Что такое юзабилити и как перестать терять клиентов из-за неудобного интерфейса

Юзабилити  (от англ. usability — «удобство использования») — это то, насколько пользователям просто и комфортно взаимодействовать с сайтом или другим цифровым продуктом.

Принципы хорошего юзабилити сайта

1. Современный дизайн. Дизайн не должен перегружать пользователя. Он должен создавать визуальную иерархию, где элементы мягко направляют внимание к ключевым действиям — кнопкам, формам, важной информации, не отвлекая на второстепенное. Ясная структура снижает когнитивную нагрузку и помогает быстрее достичь цели;
2. Удобная навигация сайта. Пользователь быстро находит нужные разделы и информацию. Целевые действия — оформление заказа, подписка, запрос консультации — выполняются за минимальное количество шагов, без лишних полей и сложных форм;
3. Читабельные тексты. Информация изложена просто, разбита на абзацы, списки и короткие предложения, правильно расставлены смысловые акценты;
4. Адаптивность под все устройства. Сайт одинаково удобно работает на компьютере, телефоне и планшете. Сейчас сложно представить себе сайт, у которого нет мобильной версии, и все же стоит уделять проверке адаптивности большое внимание перед тем, как запусккать сайт;
5. Отклик на действия пользователя и поддержка. Например, после оплаты заказа, отправки формы или добавления товара в корзину должно быть четкое сообщение — «Спасибо, ваша заявка принята!», «Товар добавлен в корзину». Или  если на сайте если сложные элементы, нужно предусмотреть подсказки при наведении. Все это снимает у пользователей тревогу и улучшает их опыт взаимодействия с сайтом.

10 правил юзабилити Якоба Нильсена

У вышеперечисленных принципов есть научное основание — «Эвристики юзабилити» Якоба Нильсена. Это 10 правил, которые эксперты используют для быстрой оценки интерфейса:

1. Видимость статуса системы. Сайт должен постоянно давать пользователю обратную связь. Примеры: анимация загрузки, сообщение «Товар добавлен в корзину», чек-бокс «Заявка успешно отправлена»;
2. Совпадение между системой и реальным миром. Сайт должен говорить на языке пользователя. Используйте знакомые слова и фразы, избгайте жаргонов;
3. Свобода действий. Пользователь должен чувствовать, что управляет процессом. Всегда должен быть аварийный выход — кнопка «Назад», «Отмена», «Очистить форму» или «Сбросить фильтры», чтобы отменить ошибочное действие без последствий;
4. Стандартизация. Элементы, которые выполняют одну функцию, должны выглядеть и вести себя одинаково на всех страницах. Если кнопка «Купить» зелёная на главной странице, значит она должна быть такой же и на других страницах;
5. Предотвращение ошибок. Лучше не дать пользователю ошибиться, чем показывать сообщение об ошибке. Пример: в форме заявки сразу показывать подсказку, в каком формате нужен номер телефона, или делать поля с датами в виде календаря;
6. Узнавание, а не вспоминание. Суть этого правила в том, чтобы снижать нагрузку на память пользователя, делая все функции, действия и параметры видимыми или легко узнаваемыми;
7. Эффективность использования. Клиенты ведут себя на сайте по-разному: одни внимательно изучают разделы, другие хотят быстро оставить заявку. Интерфейс должен учитывать оба сценария. Первым — предоставлять детальную информацию и навигацию, вторым — предлагать быстрые формы, автозаполнение и заметные кнопки для заказа;
8. Эстетика и минимализм в дизайне. Это прямо перекликается с нашим первым принципом юзабилити. Каждая лишняя, не несущая информации деталь на экране конкурирует с полезными элементами и отвлекает пользователей от цели;
9. Помощь в распознавании, диагностике и исправлении ошибок. Сообщения об ошибках должны быть написаны простым языком, точно указывать на проблему и предлагать решение;
10. Помощь и документация. Справка, FAQ (часто задаваемые вопросы), чат-бот или пошаговые инструкции должны быть легкодоступными, отвечать на конкретные вопросы пользователя и не перегружать его информацией.

Распространенные ошибки юзабилити: разбираем на примере дизайн-макета

В качестве примера мы создали дизайн-макет страницы клининговой компании и продемонстрировали на ней самые частые ошибки юзабилити сайта.

Давайте посмотрим на макет глазами потенциального клиента и разберем ошибки.

1. Неудобная навигация

В самом верху страницы, где пользователь ожидает увидеть главное меню с разделами («Услуги», «О компании», «Отзывы», «Примеры работ» и «Контакты»), размещено рекламное предложение об акции. Это нарушает привычный паттерн восприятия. Посетитель не может быстро сориентироваться и перейти в нужный раздел.

Пользователь тратит время на поиск нужного раздела или уходит с сайта, так и не разобравшись, как оставить заявку на услугу.

Решение: Разместить в шапке сайта стандартное горизонтальное меню с четкими и понятными названиями разделов. Акцию же можно выделить в виде отдельного баннера, расположенного в привычном для всех пользователей месте.

2. Полотно текста

Сразу после первого блока идет огромный, неструктурированный массив текста о компании без подзаголовков, деления на абзацы и списков.

Пользователи уже давно не читают, а сканируют текст, выхватывая ключевые моменты, а здесь это невозможно.

Большинство пользователей просто проскроллит этот текст, не вникая в его содержание. Ценная информация о преимуществах компании будет упущена.

Решение: Разбить текст на небольшие абзацы, добавить подзаголовки, выделить ключевые выгоды маркированными списками. Это значительно улучшит читаемость и не отпугнет пользователей.

Можно добавить фото команды и преимущества компании в виде инфографики. Обратите внимание, насколько мы улучшили юзабилити этого блока.

3. Отсутствие возмозможности совершить целевое действие на первом экране

Первый экран (то, что пользователь видит сразу без прокрутки) — это витрина витрина вашего сайта. Здесь нельзя оставлять пользователя без четкого руководства к действию. В нашем примере экран содержит только общий текст и изображение, но нет кнопки для заявки.

Что происходит: У заинтересованного посетителя нет возможности немедленно отреагировать. Чтобы оставить заявку, ему приходится прилагать усилия — скроллить страницу в поисках формы.

Но проблема глубже, чем просто отсутствие кнопки:

• Слабый заголовок.Фраза «Обращайтесь за уборкой к нам!» не отвечает на вопросы клиента: «Почему именно вы?» или «Как вы решите мою проблему?»;
• Неочевидная выгода.Подзаголовок «Москва и область. Работаем 24/7» — это условия, а не преимущества. Он не мотивирует записаться на услуги компании;
• Абстрактное название кнопки.«Оставить заявку» — это механическое действие, а не цель клиента. Кнопка не формирует ожидания конкретного результата (например, расчета стоимости или получения консультации) и снижает конверсию.

Решение:

1. Меняем заголовок и текст. Они должны говорить на языке выгод клиента. Было: «Обращайтесь за уборкой к нам!» и стало: «Не хватает времени на уборку? У нас вы можете заказать профессиональный клининг с выездом в день заказа»;
2. Меняем название кнопки на «Заказать клининг» — клиент сразу понимает, какое действие   он совершает.

Такой заголовок работает эффективнее, потому что он сразу обращается к боли клиентов — нехватке времени, — и тут же предлагает готовое решение, подчеркивая главное преимущество — скорость.

Теперь первый экран не просто информирует, а активно ведет клиента к заказу, снимая все возражения и сомнения насчет компании.

4. Перегруженная форма обратной связи

Когда пользователь дошел  до формы, его ждут 7 обязательных полей для заполнения, включая фамилию, адрес и поле для сообщения. С точки зрения юзабилити, это слишком много. Клиенты не любят заполнять длинную анкету, чтобы оставить заявку на услугу.

Что не так: Эта форма может привести к резкому падению конверсии на сайте. Многие пользователи бросят ее заполнение на полпути, не желая тратить свое время.

Решение: Сократить количество полей. Чем меньше данных требуется указать в форме — тем выше конверсия. Для первичного контакта достаточно оставить только имя и номер телефона обязательными для заполнения. Остальную информацию (адрес, дату, детали заказа) менеджер уточнит во время звонка.

Чаще всего даже поле с именем не является обязательным для заполнения, если именно в этом целевом действии важно быстро получить контакт пользователя.

5. Незаметные кнопки

Поля для заполнения привели в порядок — отлично. Осталась кнопка, которая визуально никак не выделяется: маленький шрифт и отсутствие контрастного цвета. Она не выглядит кликабельной и важной.

Пользователь может просто не заметить кнопку или усомниться, что форма будет отправлена. Это последний, но критичный барьер на пути к конверсии.

Решение: Сделать кнопку крупной и использовать контрастный цвет фона.

В кнопке написали четкое действие: теперь пользователь понимает зачем ему заполнять форму и что будет дальше — менеджер свяжется с ним и запишет на клининг.

Как юзабилити влияет на эффективность сайта

Мы разобрали самые распространенные ошибки в юзабилити сайта. А теперь рассказываем, как эти недочеты влияют на ключевые показатели вашего сайта и достижение бизнес-целей:

1. Влияние на поведенческие факторы и SEO

Плохое юзабилити сайта с высокой вероятностью будет иметь плохие поведенческие факторы — метрики, которые показывают, как пользователи взаимодействуют с вашим ресурсом.

Что происходит: Если посетитель быстро уходит с сайта, не переходит по внутренним ссылкам и проводит мало времени на странице, поисковая система получает сигнал: «Контент на этом сайте не решает проблему пользователя!».

К чему это приводит: Со временем это может негативно сказаться на позициях сайта в органической выдаче. Даже самая грамотная SEO-оптимизация не будет давать результатов, если сайтом неудобно пользоваться.

2. Снижение конверсии

Представьте: вы — владелец автосалона, и цель вашего сайта — запись на тест-драйв. С этой заявки начинается персональная работа с клиентом, где менеджеры помогают подобрать кредит, оценить старый автомобиль и оформить покупку.

Что происходит: Если из-за сложной формы или непонятной навигации только 1 из 100 посетителей оставляет заявку (конверсия 1%), то улучшение юзабилити может повысить этот показатель до 2–3%. Это значит, что не увеличивая количество посетителей, вы будете получать в 2–3 раза больше заявок и, соответственно, продаж.

Пример: Длинная форма заявки из 7 обязательных полей, которую мы разбирали в макете, — классическая причина потери заявок и снижения конверсии.

3. Влияние на восприятие бренда

Слова вроде: «Нам это не нужно, кто нас знает, тот все равно купит купит» — опасное заблуждение в современной конкурентной среде. В цифровую эпоху сайт становится вашей визитной карточкой, и его удобство формирует первое — и часто неизменное — впечатление о компании:

• Современный и удобный интерфейс ассоциируется с профессионализмом, надежностью и вниманием к клиенту;
• Устаревший и сложный сайт, даже при выгодных условиях сотрудничества, формирует образ несовременной и неклиентоориентированной компании.

Улучшая юзабилити, вы вкладываетесь не только в сиюминутные заявки, но и в долгосрочную репутацию бренда, которая напрямую влияет на лояльность клиентов и их готовность рекомендовать вас.

Неочевидные ошибки в юзабилити, которые часто остаются незамеченными

Бывает и так, что вроде все сделано правильно: построены грамотные поведенческие сценарии,которые шаг за шаг ведут клиентов в четким целевым действиям, сайт отвечает на ключевые вопросы и давит на нужные болевые точки аудитории. Но заявок все равно мало.

Проверьте, нет ли на вашем сайте таких проблем:

• Нет подтверждения действий. Пользователь нажал кнопку, но не получил подтверждения, что заявка принята. Он не понимает, взяли его заявку в работу или нет — он, конечно, может отправить свои данные повторно, но скорее всего просто уйдет;
• Непонятные сообщения об ошибках в формах. Система сообщает просто «Ошибка», не объясняя, что именно пошло не так. Например, пользователь пропустил одну цифру в номере телефона;
• Переизбыток визуальных эффектов. Когда дизайн насыщен декоративными элементами — тени, градиенты, графика, анимации — которые не несут функциональной ценности. Они отвлекают внимание от главного, усложняют восприятие интерфейса и могут ухудшать восприятие нужной информации;
• Плохо подобранные цвета. Текст или элементы интерфейса, которые плохо выделяются на фоне из-за цвета, фонового изображения или эффекта. Особенно на мобильных устройствах пользователю сложно понять, где кликабельный элемент, текст сливается с фоном. Это мешает быстрому восприятию.

Как проверить юзабилити своего сайта — несколько несложных способов

Проверка юзабилити помогает найти то, что мешает пользователю легко пройти весь путь — от захода на сайт до отправки заявки. Вот что можно и нужно сделать самостоятельно или с минимальными ресурсами:

1. Юзабилити-тестирование с реальными пользователями. Дайте нескольким людям (это могут быть просто ваши знакомые) выполнить задачи на сайте: найти цену, заполнить форму, отправить заявку. Наблюдайте, где они останавливаются, и что вызывает вопросы;
2. Анализ поведения пользователей через Вебвизор. Проанализируйте записи сеансов пользователей. Вы увидите, как человек двигается по сайту: с какими областями взаимодействует, где надолго останавливается, где пытается нажать на кнопку, но ничего не происходит;
3. Проверка на разных устройствах и разрешениях. Проверяйте, как сайт отображается на разных устройствах и браузерах.

Улучшение юзабилити сайта значительно влияет на конверсию, SEO и репутацию компании в сети. Мы можем провести аудит вашего сайта, выявить все проблемные места и исправить то, что мешает пользователям совершать целевые действия.